Sachverhalt:
1.
Wie wird eine sorgfältige und angemessene
Kontaktverfolgung sichergestellt?
2.
Wie
ist der Verwaltungsapparat hinter der COVID-19-Hotline aufgebaut?
3.
Inwiefern
wurden Verantwortlichkeitsbereiche aufgeteilt, festgelegt und kommuniziert? Wie
kooperieren diese miteinander?
Im Bereich des Gesundheitsamtes werden vier wichtige Einheiten unterschieden, die miteinander kooperieren und sich regelmäßig austauschen. Der Leiter des Gesundheitsamtes ist Mitglied des Krisenstabes und informiert unverzüglich weiter.
Disposition:
Hier gehen alle positiven Befunde ein. Die Infizierten werden von den
Mitarbeitern umgehend angerufen und über den positiven Befund informiert. Es
wird Ihnen mitgeteilt, dass Sie sich in Quarantäne zu begeben haben. Sie werden
gebeten, eine Auflistung der engen Kontaktpersonen bzw. Haushaltsmitglieder
zusammenstellen, um die anschließende ausführliche Ermittlung zu erleichtern.
Die positiven Befunde werden in das Programm Sormas eingegeben und die Kontaktdaten der positiv getesteten Personen aufgenommen.
Enge Kontaktpersonen, die sich über Mail gemeldet haben und nicht die Hotline angerufen haben, werden ebenfalls mit Adresse und Telefonnummer und ggf. weiteren Angaben in das Sormas-Programm eingepflegt. Nach Aufnahme der Daten erfolgt eine Aufgabenerstellung zur weiteren Ermittlung an die nächste Organisationseinheit.
Die
Sachverhaltsermittlung:
Hier sind die meisten Mitarbeiter beschäftigt. Die Sachverhaltsermittlung ist in vier Schwerpunktgruppen aufgeteilt:
SVE 1: Krankenhäuser / Arztpraxen
SVE 2: Altenheime / Behindertenheime
SVE 3: Schulen
SVE 4: Kindertagesbetreuungen
In allen SVEs werden auch die Fälle bearbeitet, die aus der Allgemeinbevölkerung resultieren.
Aufgaben der Sachverhaltsermittlung sind die Erkrankten über die Dauer der Quarantäne und über die inhaltliche Ausgestaltung der Quarantäne zu informieren (Abstandsgebot, Verbot Besuch zu empfangen, Verbot das Haus, die Wohnung zu verlassen usw.); die Symptomatik zu erfragen sowie Ansteckungsquelle und Kontaktpersonen zu ermitteln. Hier werden Ausbrüche in Krankenhäusern, Altenheimen, Kitas, Schulen, in Vereinen; Firmen als Ereignisse zusammengefasst und weiter betrachtet. Kontaktpersonen werden zum Test angemeldet. Zuletzt wird eine Aufgabe an die nächste Position gestellt:
Die
Qualitätssicherung:
In dieser Gruppe befinden sich sehr kompetente Mitarbeiter, die eine lange Erfahrung in der Ermittlung haben und diese überprüfen nochmal den Fall und stellen dann Kontakt zur Ordnungsbehörde über das Programm Sormas her und empfehlen die Quarantäne.
Fallmanagement:
Am Ende der Quarantäne werden Infizierte und Kontaktpersonen nochmal von Mitarbeitern der Gruppe Fallmanagement angerufen und nach bestehenden Symptomen befragt. Bei Beschwerdefreiheit wird die Quarantäne beendet. Liegen noch Beschwerden vor, wird die Quarantäne entsprechend verlängert und ggf. auch ein erneuter PCR-Test angemeldet.
Hotline
Der Verwaltungsbereich
hinter der Hotline ist im Bereich der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
angesiedelt. Dies ist so auch in der Stabsdienstordnung für den Krisenstab des
Rhein-Kreises Neuss vorgesehen. In jeder Schicht ist eine Schichtleitung aus
einem Team von mindestens sechs hierbei
erfahrenen Mitarbeiterinnen anwesend, die aktuelle Informationen an die eingesetzten
Kolleginnen und Kollegen weitergeben und bei Rückfragen ansprechbar sind. Die
Schichtleitungen sind selber nicht als Telefon-Agents eingeloggt. Für die
Hotline ist mittlerweile fast vollständig externes Personal eingestellt worden.
Die Personaleinsatzplanung erfolgt durch die Schichtleitungen in Abstimmung mit
der Personalwirtschaft.
In der Corona-Hotline
wird mit der Kontaktmanagement-Software SORMAS gearbeitet, die auch im
Gesundheitsamt eingesetzt wird. Dies stellt eine einheitliche Datenbasis sicher
und ermöglicht, hierüber Aufgaben unmittelbar digital an das Gesundheitsamt
weiterzugeben.
Ein Gesprächsleitfaden
stellt eine einheitliche und stringente Gesprächsführung sicher. Für allgemeine
Fragen von Anrufern wurde ein eigenes Wiki programmiert, in das
Aktualisierungen durch die jeweilige Schichtleitung eingegeben wird.
4.
Wie wird sichergestellt, dass
über die Hotline, die Website und weitere Kommunikationskanäle ausschließlich
aktuelle und einheitliche Regelungen kommuniziert werden?
Die Hotline, die
Website und alle anderen Kommunikationskanäle sind in der Verantwortung der
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. Der Leiter ist ständiges Mitglied im
Krisenstab und stellt dies sicher.
5.
Inwiefern werden die
Mitarbeitenden, bevor Sie Ihre jeweilige Schicht beginnen, auf den aktuellen
Stand der Maßnahmen zur Eindämmung der COVID-19-Pandemie (kreiseigene und
bundesweite Regelungen) gebracht?
Im Bereich der
Hotline erfolgt dies über die Schichtleitungen. Diese werden durch den Leiter
der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit über entsprechende Änderungen informiert.
Im Bereich des
Gesundheitsamtes verfügt jede Organisationseinheit über eine Schichtleitung,
die über die aktuellen Sachstände informiert wird und diese weiterleitet.
6.
Inwieweit werden
eingesetzte Mitarbeitende an der Hotline und in der Kontaktverfolgung
eingearbeitet und auf diese verantwortungsvolle Aufgabe vorbereitet?
Mitarbeiter an der
Hotline erhalten zunächst eine ausführliche SORMAS-Schulung und werden durch eine
Schichtleiterin in die Arbeit an der Hotline eingewiesen. Hiernach hören sie
zunächst solange bei erfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zu, bis sie
sicher genug sind eigene Telefonate anzunehmen. Hier steht ihnen dann anfangs
immer zuerst die/der erfahrene Mitarbeiter/in zur Seite. Auch danach ist bei
Rückfragen immer eine Schichtleitung anwesend.
Im Bereich des
Gesundheitsamtes erfolgt eine Schulung vor Aufnahme der Tätigkeit und
Einarbeitung unter Leitung eines bereits erfahrenen Mitarbeiters. Die
Schichtleitung ist Ansprechpartner für alle schwierigen Fragestellungen.
7.
Wie
werden die Mitarbeitenden an der Hotline und in der Kontaktverfolgung, neben
der sachlichen Informationsvermittlung, auf den Umgang mit negativen Gefühlen
(Verunsicherung, Sorge, Ängste, Ablehnung) der anrufenden Bürgerinnen und
Bürger sensibilisiert und wie wird von Mitarbeitenden eine Strategie zum Umgang
mit diesen negativen Gefühlen vermittelt?
Die Einarbeitung aller Mitarbeiter umfasst auch den sensiblen Umgang mit negativen Gefühlen. Insbesondere gab es eine Sonderschulung zu dem Umgang mit Emotionen von Ratsuchenden, welche von einem externen Experten bestritten wurde.
8.
Wie
wird sichergestellt, dass die Mitarbeitenden des Gesundheitsamtes, die eine
wichtige Ressource im Kampf gegen die COVID-19-Pandemie darstellen, selbst über
ausreichende Ressourcen verfügen, diese verantwortungsvolle und belastende
Aufgabe verlässlich nachzukommen?
Umfassende
Resilienzstärkung durch die Führungskräfte der Kreisverwaltung.
9.
Wie wird
die Erreichbarkeit des Gesundheitsamtes für positiv Getestete und Menschen in
Quarantäne durch einen direkten Ansprechpartner*in gewährleistet? Gibt es z.B.
durch eine Rückrufnummer und/oder eine E-Mail-Adresse bei Rückfragen?
Diese speziellen Anliegen werden direkt über die Hotline
an vordefinierte Personen weitergeleitet.
10.
Gibt
es eine extra Hotline an die sich soziale Einrichtungen wie z.B.
Senior*innenwohnheime wenden können und bevorzugt kurzfristige Rückmeldungen
erhalten, damit sie so schnell wie möglich entsprechend weiter agieren können?
Es gibt
zwei feste Ansprechpartnerinnen für diese Einrichtungen.
11.
In
einigen Städten gibt es „Drive Ins“ für Corona-Tests. Wo Patient*innen in ihren
Autos vorfahren können, um sich auf COVID-19 testen zu lassen. Ist diese Option
als unbürokratische und schnelle Testmöglichkeit geprüft worden und wurden
hierzu Ärzt*innen im Niederlassungsbereich eingebunden?
Die vorhandenen Testkapazitäten weisen ausreichend Ressourcen auf.
12.
Wie
wird auf die individuellen und speziellen Anforderungen von Menschen mit
Handicap, z.B. Rollstuhlfahrer*innen, eingegangen?
Ja. Barrierefreie Zugänge im Testzentrum und Gesundheitsamt gewährleistet.